Rediseño del modelo operativo permite reducir los tiempos de respuesta, mejorar la satisfacción de clientes y aumentar la productividad del servicio técnico de empresa líder con más de 200 técnicos de campo distribuidos por todo el territorio nacional.
Situación de Partida
▸Servicio servicio técnico colapsado por el creciente volumen de mantenimientos pendientes y quejas de clientes insatisfechos por los elevados tiempos de respuesta e incumplimiento de citas.
▸Los procesos del departamento de Agenda implican múltiples llamadas desde el reporte de la avería hasta la concertación de la visita.
▸No hay criterios estandarizados de priorización de mantenimientos ni de programación de rutas.
▸Las quejas de clientes insatisfechos que amenazan con darse de baja provocan numerosos cambios en las agenda e incumplimiento de citas ya programadas.
▸Alta dispersión en ratios individuales de productividad y resolución en primera visita como consecuencia de la falta de procedimientos estandarizados de resolución y mecanismos de seguimiento y desarrollo individual.
Líneas de Acción
▸Análisis ABC tipos de mantenimiento y producto.
▸Estandarización de procedimientos de resolución definidos por los técnicos con mejores ratios de productividad y calidad.
▸Especialización de la estructura por tipo de producto en provincias con mayor concentración de clientes.
▸Creación de la figura del jefe de equipo responsable de la formación, seguimiento y mejora del rendimiento individual.
▸Previsión de carga de trabajo por producto / tipo de mantenimiento y dimensionamiento necesario por provincia.
▸Análisis de la distribución geográfica de la cartera de clientes por provincia y asignación de recursos disponibles por zonas, días y franjas horarias, permitiendo al departamento de Agenda concertar la visita en la primera llamada.
▸Optimización de agendas en base a tiempos estándares de resolución por mantenimiento y desplazamiento por zonas.
▸Redefinición del rol del departamento de Agenda reforzando el seguimiento del cumplimiento de las citas programadas.
▸Diseño y automatización de los informes de seguimiento y cuadros de mando.
Resultados
▸Incremento de la productividad: +35% mantenimientos diarios/técnico.
▸50% reducción de plazo de resolución de averías.
▸Aumento del cumplimiento de citas concertadas: + 22%.