El auge de nuevos canales y el desarrollo de nuevas tecnologías supone para las empresas una significativa oportunidad para aportar más valor a los clientes con una estructura de costes más eficiente. Al mismo tiempo, las empresas ha de hacer frente a los retos derivados tanto del aumento de las expectativas de los clientes respecto a la inmediatez, personalización, consistencia y anticipación del servicio como de la aparición de nuevos competidores digitales.
En este entorno, la capacidad y la agilidad para adaptar sus procesos, tecnología y organización es un factor crítico para mantener y mejorar la competitividad de la empresa.
No obstante, los procesos de transformación suponen un gran desafío para las organizaciones que han de seguir gestionando el negocio actual para conseguir los objetivos a corto plazo al mismo tiempo que se diseña y se despliega el nuevo modelo operativo.
Te ayudamos a:
►► Evaluar la adecuación de procesos, tecnología y organización con las expectativas de los clientes.
►► Definir los cambios necesarios en el modelo operativo para asegurar la consecución de los objetivos de negocio en términos de crecimiento, rentabilidad y experiencia de clientes.
►► Desarrollar una hoja de ruta clara y realista que permita concentrar los recursos y esfuerzos de la organización en las iniciativas críticas.
Nuestro equipo cuenta con amplia experiencia en proyectos:
►► Diseño y puesta en marcha de modelos operativos para el lanzamiento de nuevos servicios, canales y creación de nuevas funciones.
►► Transformación del modelo operativo comercial alineando organización, procesos y tecnología con las nuevas estrategias de carterización, penetración, diversificación…
►► Análisis de la efectividad y cohesión de los canales existentes y desarrollo de planes de acción para ofrecer un servicio omnicanal integrado.
►► Evolución del modelo operativo de servicio reenfocándolo a nuevas actividades de valor añadido con impacto en experiencia de clientes, prevención proactiva de bajas, cross-selling…
►► Rediseño de procesos interdepartamentales, reenfocando las funciones trasversales hacia la generación de valor y satisfacción de los clientes.
Nuestro Enfoque
Usando una metodología estructurada basado en mapas de experiencias de cliente, mapas de procesos de negocio, análisis de datos, entrevistas, grupos de trabajo, observación y benchmarking analizamos el estado actual de su modelo operativo -tanto desde la perspectiva de sus clientes como desde la perspectiva interna de procesos, tecnología, estructura organizativa, personas y modelo de gestión-, definimos una visión de alto nivel del nuevo modelo (estado futuro) e identificamos los cambios críticos para desarrollar de manera óptima tu estrategia de negocio.
Una vez consensuada el nuevo modelo, trabajamos con el personal clave para desarrollar una hoja de ruta clara y adaptadas a las capacidades y objetivos de la organización, priorizando acciones de impacto inmediato y la implantación incremental de mejoras.
La participación de la organización en el análisis y diseño del modelo operativo facilita la generación de una visión compartida sobre el nuevo modelo y la hoja de ruta.
Nuestra labor no se limita a la propuesta de recomendaciones y desarrollo del plan de acción. Te acompañamos en la ejecución del proceso de transformación para acelerar la implementación de cambios y la consecución de resultados. (leer más).