Análisis y asesoramiento en renegociación de servicio externalizado de atención al cliente para mejorar niveles de servicio y reducir costes.
Situación de Partida
Cliente insatisfecho con los niveles de calidad ofrecidos, la escasa pro-actividad del proveedor de servicio y con el incremento de costes previsto como consecuencia del cambio en el modelo de tarificación propuesto por el proveedor.
Conclusiones del Análisis Preliminar:
▸El servicio está sobredimensionado pero el sobredimensionamiento no se traduce en mejor calidad de acceso ni resolución.
▸Los horarios de atención no se ajustan a la demanda de los clientes.
▸Sistema de reporting inadecuado: cliente no tiene visibilidad de la actividad ni niveles de servicio.
▸Calidad de resolución mejorable en parte por falta de información actualizada.
▸No hay reuniones de seguimiento conjuntas para establecer planes de mejora..
Líneas de Acción
▸Elaboración de un modelo de dimensionamiento y programación basado en previsiones y SLA’s.
▸Definición de un modelo Cliente-Proveedor: responsabilidades, SLA’s y condiciones económicas.
▸Diseño de KPI’s , cuadros de mando.
▸Definición y puesta en marcha de reuniones de seguimiento y coordinación del servicio.
▸Asesoramiento en la negociación con el proveedor y búsqueda de alternativas.
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Resultados
Nuevo modelo de SLA’s y condiciones económicas:
▸16% ahorro vs modelo actual.
▸27% ahorro vs modelo propuesto.
▸Coste ligado a consecución de objetivos de calidad de acceso, calidad de resolución y experiencia de cliente.