Definición de cambios necesarios en modelo operativo interno y gestión de proveedores externos del departamento de Servicio Técnico para facilitar la consecución de los objetivos de negocio.
Situación de Partida
▸Servicio Técnico con estructura mixta compuesta por plantilla propia de 300 técnicos con experiencia y más de 200 técnicos gestionados por varios proveedores externos.
▸En línea con la estrategia de negocio, el Servicio Técnico ha establecido objetivos más exigentes de tiempo de respuesta, cumplimiento de citas, resolución en primera visita.
▸Así mismo, quiere orientar la labor de los técnicos a actividades de upselling y fidelización de clientes.
▸Como consecuencia del rápido crecimiento de la estructura externa y su alta rotación de personal, los proveedores externos son incapaces de cumplir los objetivos de plazos, calidad y upselling acordados.
▸El plan de incentivos de la estructura interna prima la cantidad de mantenimientos realizados y no refleja los objetivos estratégicos de mejora de niveles de servicio, calidad de resolución, upselling y fidelización de clientes.
Líneas de Acción
▸Análisis de KPI’s de estructura interna y externa por tipo de mantenimiento y producto.
▸Simplificación en la gestión de la estructura externa: especialización por tipo de mantenimiento y producto y concentración de zonas de cobertura geográficas de cada proveedor.
▸Dimensionamiento de estructura interna y externa por provincia en base a previsión de demanda y objetivos de servicio.
▸Revisión de SLA’s y modelo retributivo de proveedores externos.
▸Análisis de ratios individuales de estructura interna, y definición de niveles óptimos (tiempo de resolución / FTF por producto / tipo de intervención, cumplimiento de horarios, ventas adicionales, satisfacción del cliente, cancelaciones posteriores a la visita…).
▸Evaluación del impacto en los resultados de negocio de la mejora en cada indicador clave de servicio y diseño de un nuevo plan de Incentivos interno.
▸Propuesta de cambios organizativos necesarios para ampliar horarios de servicio por provincia en función de la demanda de clientes.
Resultados
▸Reducción de la curva de aprendizaje de la estructura externa, facilitando la consecución de niveles definidos de productividad, calidad, tiempo de respuesta y cumplimiento de visitas.
▸Alineación de SLA’s y modelo retributivo de proveedores externos con los objetivos del servicio.
Alineación de objetivos y plan de incentivos de la estructura interna con las prioridades estratégicas del servicio.