Servicio de atención presencial y contact center multicanal mejora la eficiencia y la satisfacción de los usuarios incrementando nivel de atención telefónico, resolución en primer contacto, tiempo de respuesta de emails con un 25% menos de personal.
Situación de Partida
▸ Contact Center con ratios de abandono y plazos de respuesta de emails muy elevados que se intentan paliar sin éxito mediante la contratación recurrente de personal temporal.
▸ Fuertes picos de actividad generados por trámites estacionales y eventos externos conocidos con poca antelación.
▸ La alta especialización de los agentes por canal genera desequilibrios en la carga de trabajo y niveles de productividad bajos.
▸ Baja resolución en el primer contacto por falta de información de los agentes y del excesivo grado de complejidad en los trámites.
▸ Las políticas del cliente fuerzan la gestión presencial de trámites fácilmente realizables vía teléfono y herramientas de autoservicio.
Líneas de Acción
▸Potenciación de herramientas de autoservicio online y VRU.
▸Puesta en marcha de un modelo de gestión dinámica de la información disponible en la web y en la VRU en función de eventos y necesidades de los usuarios .
▸Redefinición y optimización de los procesos de atención orientada a la mejora de la resolución en el primer contacto.
▸Diseño de modelo de previsión de actividad por canal en función de múltiples eventos como base para optimizar los horarios de atención del servicio, la programación de turnos y la asignación de tareas.
▸Programa de formación para mejorar las habilidades de atención e incrementar la polivalencia entre los equipos.
Resultados
▸15% reducción en el volumen de llamadas y 25% en trámites presenciales.
▸30 puntos porcentuales mejora de la tasa de abandono de llamadas.
▸Mejora del plazo de respuesta de emails de 4 días a menos de 24 horas.
▸Reducción del tiempo media de espera presencial del 30%.
▸Reducción de costes de personal del 25%.