Empresa líder en eventos de ocio transforma su modelo multicanal de venta de entradas mejorando la experiencia de clientes y la eficiencia operativa.
Situación de Partida
▸Clientes insatisfechos por la falta de información online y presencial sobre horarios, acceso, recogida/impresión de entradas, que provoca colas innecesarias con altos tiempos de espera en taquillas.
▸El dimensionamiento del canal presencial no está alineado con la estacionalidad de la demanda, con la consiguiente saturación en los picos y baja ocupación en momentos valle.
▸El bajo grado de utilización de opciones de autoservicio para la compra e impresión de entradas contribuye a agravar la saturación del canal presencial en los picos de actividad.
▸Baja eficiencia en las venta a través de distribuidores y reservas de grupo por la gran diversidad de tarifas y de operativas que implican procesos manuales de venta, impresión y entrega de entradas.
Líneas de Acción
▸Racionalización de tarifas y descuentos para distribuidores y reservas de grupo.
▸Optimización de procesos de venta y entrega de entradas para distribuidores y reservas de grupo.
▸Potenciación de herramientas de autoservicio de impresión y recogida de entradas.
▸Mejora de información online previa y posterior a la compra de entradas.
▸Rediseño de la señalización e información presencial.
▸Diseño de modelo de previsión de actividad y optimización de la programación de turnos y la asignación de tareas.
Resultados
▸+20% incremento en la utilización de herramientas de autoservicio de impresión y recogida de entradas.
▸Reducción de colas, tiempos de espera y de venta en taquillas.
▸Reducción de quejas y reclamaciones.
▸20% reducción de costes de personal.
▸ +5 puntos porcentuales de mejora en margen de ventas a través de distribuidores y reservas de grupo.